ذكاء اصطناعي
روبوت المحادثة مقابل وكيل الذكاء الاصطناعي: ما الفرق في خدمة العملاء؟
روبوت المحادثة التقليدي يجيب عن الأسئلة، أما وكيل الذكاء الاصطناعي المتصل بأنظمتكم فيُنجز الطلب. كيف يختلفان وما الضوابط المهمة قبل أن تتركوا الوكيل ينفّذ.
روبوت المحادثة التقليدي يجيب عن الأسئلة من محتوى جاهز، ثم يحيل العميل إلى صفحة أو موظف إن احتاج الأمر إلى تنفيذ. أما وكيل الذكاء الاصطناعي المتصل بأنظمتكم فيستطيع تنفيذ الطلب بنفسه: يجد السجل المناسب، وينفّذ الإجراء المسموح به، ويخبر العميل بما حدث. وهذا هو الفرق في خدمة العملاء بين شرح الإجراء وإنجازه.
أين يتوقف روبوت المحادثة؟
تعتمد معظم الروبوتات على مسارات ثابتة أو مكتبة إجابات جاهزة. وهي تنجح في الأسئلة التي لا تتغير إجاباتها، كمواعيد العمل أو مكان نموذج معيّن. لكنها تتعثر حين يطلب العميل تنفيذ شيء، لأن التنفيذ يعني الوصول إلى الأنظمة التي توجد فيها البيانات. فتنتهي المحادثة بعبارة «اتصلوا بنا» أو «سجّلوا الدخول واذهبوا إلى هذه الصفحة»، ويعود العمل إلى موظف.
ماذا يضيف الوكيل؟
يضيف الوكيل ثلاثة أمور:
- فهم الطلبات الحرة بكلمات العميل ولغته، بما في ذلك العربية والإنجليزية في المحادثة نفسها.
- الوصول إلى أنظمتكم عبر واجهاتها البرمجية، فيُنجَز الطلب بدل أن يُوصَف.
- مهمة محددة: الغرض والنبرة والإجراءات المسموحة والسياسات.
ولهذا قد ينتهي الطلب نفسه نهايتين مختلفتين. سؤال «هل أستطيع تغيير موعدي؟» ينتهي عند الروبوت بشرح، وعند وكيل متصل بنظام الحجز بتغيير الموعد فعلاً مع رسالة تأكيد.
الضوابط التي تحدد مدى الثقة بالوكيل
حين يتصرف البرنامج نيابةً عن العملاء ترتفع المخاطر، فتصبح الضوابط أهم من النموذج نفسه:
- سياسات تُطبَّق في الشيفرة لا في الصياغة. القاعدة المهمة، كحد الاسترداد، ينبغي أن يفرضها النظام مهما كانت صياغة النموذج.
- موافقات للإجراءات الحساسة، ليؤكدها شخص قبل أي إجراء لا رجعة فيه.
- تحويل إلى موظف عبر صندوق وارد مناسب، فتصل الحالات التي لا ينبغي للوكيل التعامل معها إلى شخص ومعها سياقها.
- إجابات مبنية على وثائق معتمدة مع ذكر المصدر ليمكن التحقق منها.
- أدوار وصلاحيات وإخفاء للبيانات الشخصية وسجل تدقيق لكل إجراء، لتجيبوا عن سؤال «ماذا فعل الوكيل ولماذا؟».
- بيئة اختبار، ليُجرَّب الوكيل قبل أن يلقاه العملاء، مع إصدارات يمكن الرجوع إليها.
كيف تبدؤون؟
اختاروا طلباً متكرراً وواضح القواعد ومنخفض المخاطر، واربطوا الأنظمة التي يحتاجها فقط، وجرّبوه على أمثلة حقيقية قبل الإطلاق. ويشرح دليل كيف تختار العمليات الأولى لأتمتتها بالذكاء الاصطناعي معايير الاختيار بمزيد من التفصيل.
أين يقع وكيل؟
وكيل منصة وكلاء الذكاء الاصطناعي التي تطوّرها TIQANIA LTD. تربطون أنظمتكم، وتصفون مهمة الوكيل، وتختبرونه في بيئة اختبار، ثم تنشرونه عبر أداة محادثة مضمّنة في موقعكم وتطبيقاتكم وعبر واتساب. تُطبَّق السياسات في الشيفرة، ويمكن اشتراط الموافقة على الإجراءات الحساسة، وتُحال الحالات إلى صندوق وارد للموظفين، ويُسجَّل كل إجراء في سجل تدقيق. راجعوا صفحة وكيل للاطلاع على الإمكانات والباقات.
